De fabrikant heeft een klant…maar kent hij zijn eindklant?

We zijn steeds vaker internationaal actief, in verschillende marktsegmenten en industrieën. Recent kwamen we in contact met een Israëlisch farmaciebedrijf die in Afrika een cannabisplantage wil gaan opzetten. Voor de duidelijkheid; het betreft hier wiet als medicatie. Maar hoe weet deze Israëlische fabrikant wat de ervaringen en bijeffecten van de patiënten zijn die deze medicatie ontvangen?

De klanten zijn drukke zorgverleners…

Normaal gesproken heeft een fabrikant in de farmaceutische sector, na marktintroductie van het medicijn, geen contact met de patiënt. De kliniek of verplegende artsen kan om input gevraagd worden om de bevindingen van het nieuwe medicijn te delen. Alleen hoeven we niemand uit te leggen dat het in de zorg druk en hectisch kan zijn. De input wordt niet of te snel gegeven en het is maar de vraag of er echt een goed onderbouwd verhaal over de ervaringen en bijeffecten wordt gegeven. Er zijn immers meerdere leveranciers van cannabismedicijnen en directe zorgverlening krijgt altijd voorrang op het rapporteren aan fabrikanten.

Wie kent nog meer niet z’n eindklant?

Voordat we met de oplossing komen hoe je ‘de bron’ verbindt met ‘de eindklant’ leek het ons goed om nog eens wat voorbeelden te noemen. “Weet een automerk precies wanneer tienduizenden klanten vinden dat er iets onlogisch op het dashboard zit?” Of is het echt zo dat het met vijf sterren gekwalificeerde hotel ook zo fantastisch is volgens de ervaringen van gasten? Het werkelijke verhaal komt altijd van de eindgebruiker en zo zijn er nog honderden of misschien wel duizenden voorbeelden te bedenken. “Is de schadeafhandeling conform afspraak uitgevoerd?” is een vraag die we aan de klanten van onze schade experts klanten zouden kunnen stellen.

De bron verbinden met de eindklant

De Israëlische organisatie kan alle informatie van eindklanten ontvangen, omdat de technologie het tegenwoordig eenvoudig maakt om ervaringen te laten registreren en te meten. De ontvanger van het doosje cannabismedicijn kan met zijn of haar mobiel de verpakking scannen. Een barcode of QR-code kan daarbij gebruikt worden. Vervolgens worden er een aantal vragen gesteld in een app waarbij de ingevulde datavelden direct in Promis worden ingelezen. Zo kunnen verschillende batches van medicijnen ook met elkaar vergeleken worden. Gezien de privacywetgeving kan dit anoniem, maar als er toestemming gegeven wordt heeft de fabrikant ook een direct contact met de eindklant. Grootschalig marktonderzoek kan na marktintroductie blijven plaatsvinden, zodat medicijnen of andere producten continu geoptimaliseerd en verbeterd kunnen worden.

De quality journey

In onze vorige blog schreven we al over de quality journey, waarbij je op basis van vraagstellingen veel beter begrijpt wat eindklanten willen. Door de praktijkervaring met het Israelische farmaciebedrijf verwachten we dat er meer organisaties zijn die de uitvraag van consumenten willen begrijpen om marktconforme en betere producten en diensten te lanceren.

Weten hoe de klant van de klant denkt en jouw product of oplossing ervaart?
We praten er graag eens vrijblijvend met je over door.