Is de quality journey ook onderdeel van jouw customer journey?

Is de quality journey ook onderdeel van jouw customer journey?

De marketingterm ‘customer journey’ of klantreis zal bij velen wel bekend zijn. Het omvat alle contactpunten tussen klanten en jouw merk, product of dienst. Als je de verschillende fases waarin de klant zich bevindt goed analyseert kun je telkens de klantervaring of ‘customer experience’ verbeteren. Maar wordt er in elke fase ook optimaal naar de kwaliteit gekeken en hoe is de ‘quality journey’ geborgd? Wij geloven dat het borgen van kwaliteit extra aandacht kan gebruiken.

Kwaliteit start al bij het uitvragen

Als je het allerbeste product, service of dienst voor je klant wilt kunnen aanbieden zal je in veel gevallen ook services, goederen of materialen moeten inkopen bij andere bedrijven. Maar kloppen alle items in de uitvraag of staan er items op die niet meer relevant zijn? Wellicht worden belangrijke zaken vergeten, omdat er al jarenlang op een bepaalde manier wordt ingekocht zonder de vragen te vernieuwen. En kijk je alleen naar het product of de dienst of verwacht je ook een bepaalde betrokkenheid van leveranciers? Zo ja, wat is dat dan?

Het borgen van de kwaliteit van de geleverde oplossing

Er is iets geleverd en plotseling is er service of onderhoud nodig. Maar welk kwaliteitsniveau wordt er verwacht als bijvoorbeeld een technische installatie uitvalt en bij welk type klachten zou direct een servicemonteur gewaarschuwd moeten worden? Als het goed is dan is daar een duidelijk proces voor beschreven, zodat er geen onnodige servicebezoeken plaatsvinden of de veiligheid in het geding komt.

Het continue verrijken en de verwachtingen voor de toekomst

De kwaliteit die ervaren wordt is feitelijk een momentopname en over het algemeen willen we als mens altijd vooruit en gaan we op zoek naar verbeteringen. Maar zijn deze kwaliteitsverwachtingen ook uitgesproken en zijn ze bij iedereen duidelijk? In een quality journey zou je ook moeten borgen waar je met elkaar naar toe wilt gaan de komende periode.

De kwaliteit van het lerend vermogen

Een aantal keren dezelfde fout maken, dat komt ongetwijfeld ook voor bij jouw bedrijf. Dat gebeurt als er niet is nagedacht over de manier waarop er binnen de organisatie geleerd kan worden. Eerdere ervaringen zullen moeten worden vastgelegd en er is een procedure nodig die beschrijft op welke manier oplossingen met elkaar gedeeld worden om toekomstige fouten te voorkomen.

Samen op kwaliteitsreis gaan?

Bij veel organisaties worden allerlei verschillende kwaliteitssystemen op elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. Daardoor ontbreekt het overzicht. Wij kiezen daarom voor een andere, unieke aanpak. De kwaliteitscheck is in elke fase volledig geïntegreerd in ons workflowmanagementsysteem. Daar zijn vragenlijsten in opgenomen die zo flexibel zijn dat je zelf jouw reis naar kwaliteitsverbetering kunt maken. De antwoorden vertalen we naar een intelligente en duidelijke rapportage waarmee onze klanten, in elke fase van de quality journey, de juiste beslissingen kunnen nemen.

Meer weten? Neem hier contact met ons op.
Direct contact? Bel (+31) (0)30 60 20 160